Je besser das - wahrgenommene - Nutzen- und Werteprofil eines Konzepts mit den persönlichen Erwartungen und Werten der externen und internen Kunden (den adressierten Verwendern) übereinstimmt, desto attraktiver wird es.

 

Neben Konzept- und Innovationsforschung spielen Fragen der Kundenbindung und -Gewinnung, gezielte Wege zur Zufriedenheitssteigerung aktueller und zukünftiger Kunden eine Rolle. Die Beantwortung dieser Fragen führt zu zielgruppenoptimierten Empfehlungen, die u.a. dazu beitragen, die Kommunikation relevanter Botschaften, der Tonalität und zielgruppengerechter Kommunikationskanäle zu profilieren.

Glaubwürdige und attraktive Kommunikation erhöht die Konzeptakzeptanz und macht die Einführung geplanter Veränderungen erfolgreich(er).

 

Mögliche Fragen zur Zielerreichung:

• Wo steht der Kunde, die adressierte Zielgruppe gerade?
• Welche rückliegenden Eindrücke und zukünftigen Erwartungen charakterisieren die Ausgangslage?
• Wie ist die Selbst- sowie die Situations- bzw. Markt-Wahrnehmung?
• Welche positiven bzw. kritischen Einstellungen sind gerade meinungsbildend - und somit im Fokus?
• Welche Rolle spielen situative Verhaltensgewohnheiten und typische Entscheidungspräferenzen im Kontext?
• Welche Leitbilder (z.B. hinsichtlich Lebensstil, beruflicher Ethos, Gesundheit und Leistungsmotivation), welches Mind-Set, welche erlebte Kommunikationskultur sind einstellungs- und verhaltensprägend?
• Wie tickt er/sie? Wieviel Einflussnahme und Gestaltungskraft glaubt der Einzelne bei (organisationalen) Prozessen und Entscheidungen zu haben? Welche inhaltlichen, zeitlichen, kommunikativen Idealvorstellungen gelten ggf.?
  
• Wie lässt sich gezielt(er) Resonanz zu Konzept- und Prozessneuerungen herstellen?
• Wie lassen sich (ggf. heterogene) Zielgruppen in der Aussen- wie Innenkommunikation schlüssig, glaubwürdig und somit involvierend ansprechen?

Mit Blick auf gezielte Bindung und Gewinnung von Kunden ist die Kenntnis konkreter, unternehmensspezifisch maßgeblicher (rationaler und emotionaler) Schlüsselfaktoren für die zukünftige Kundenzufriedenheit aufschlussreich:

• Wird ein Konzept/Prozess (nur) akzeptiert - oder wird echte Faszination, stabiles Commitment bewirkt?
• Welche aussagekräftigen, kontextrelevanten Hygiene- und Begeisterungsfaktoren liegen vor?
• Welche intrinsisch motivierten Resonanzpunkte lassen sich identifizieren, welche Aspekte steigern Zufriedenheit?

Empfehlungen sind empirisch fundiert und praxisnah sowie konsequent zukunfts- und umsetzungsbezogen. Alle qualitativen und quantitativen Entscheidungshilfen sind nachvollziehbar und transparent.

 

Den Ergebnissen liegen analysierte Einstellungs- und Kommunikationsmuster zugrunde sowie typische Werte- und Motivprofile realer Zielgruppen. So lässt sich zum Beispiel schlüssig erklären, wieso zwei von drei (hier: fiktiven) Adressatengruppen eine charakteristisch hohe Affinität zu den diskutierten Entwicklungen, Konzepten, Maßnahmen haben, während eine dritte (fiktive) Zielgruppe mit Desinteresse oder offener Ablehnung reagiert. Mögliche  inhaltliche und mediale Empfehlungen zur Konzeptmodifikation und Umsetzung stützen sich auf konkrete Akzeptanztreiber und Barrieren in den Zielgruppen. Ein (fiktives) kritisches Beispiel für Akzeptanzbarrieren ...

• Inhaltliche Skepsis, diffuse Umsetzungs-/ Nutzungsbedenken, kein Erkennen persönlich relevanter Vorteile
• Mangelnde Glaubwürdigkeit 'offizieller' Nutzenversprechen, befürchtet operative Nachteile im betrieblichen Alltag, Eindruck von Fremdbestimmung, finanzielle und zeitliche Einbussen in der Freizeit, etc.

Unterschiedliche Nutzen-vs. Risiko-Erwartungen innerhalb einer vielschichtigen Kundenstruktur legen spezifische Zielgruppenansprachen und einen langfristigen, paßgenauen Dialog nahe.

Im Wie, und im Was einer Nutzenkommunikation, die für die jeweilige Zielgruppe als wirklich relevant erlebt wird.

 

Initial, in der Einführungphase, wenn Relevanz & Glaubwürdigkeit gefragt sind, um Konzeptakzeptanz bzw. C'ommitment zu steigern.

In allen Folgephasen des Prozesses der aktiven Umsetzung im Unternehmen. Im Umgang mit personspezifischen und organisationsbezogenen einerseits Prozessmotoren und andererseits  Umsetzungsbarrieren.

Bei der maßgeschneiderten und konstruktiven Kommunikation von Erfolgen und Mißerfolgen.

Im zielgruppenspezifisch best geeigneten Kommunikationsmix (u.a. primär genutzter Kommunikationskanäle, analoger/digitaler Medienpräferenzen, formaler vs. informeller Kommunikationswege).

 

Für die Erhebung und Analyse kommen moderne Methoden aus der qualiativ-psychologischen und der quantitativen (mobilen) Markt- und Meinungsforschung zum Einsatz:

• Verzahnung analoger und digitaler Erhebungswege (mobile Research) ==> Hybride Forschungsdesigns
• Verknüpfung expliziter (verbaler) und impliziter Befragungs- und Beobachtungsmethoden
• Systemische Diagnose- und Analysetools.

Offenkundig sind nicht alle organisational und individuell relevanten Aspekte vordergründig erkennbar. Sie lassen sich auch nicht immer "einfach 1 : 1" abfragen und dabei valide und konkret von den Befragten artikulieren. Herkömmliche, zumal sehr schematische Mitarbeiterbefragungen kommen häufig an Erkenntnisgrenzen.

Explizites, bewusstes und implizites Wissen, Können, Werte und Kultur sind aber Realität.

Neben bewussten Eindrücken und Erwartungen sowie konkreten, oft klar benennbaren Anforderungen sind aber auch schlummernde Kunden-/Mitarbeiterbedürfnisse, implizite Wünsche, schwer verbalisierbare Visionen und Werte handlungsleitend.

 

Die Kenntnis einerseits bereits verfügbarer Ressourcen (Kompetenzen, Werte, Verhaltensweisen) und andererseits blockierender Bedenken bzw. diffuser Veränderungsängste ist von hoher Bedeutung für Erfolg und Mißerfolg.